TECNOLOGIA E STRUTTURA DELLA COMUNICAZIONE. L’IMPORTANZA DEI MECCANISMI DI “FEEDBACK” PER L’APPRENDIMENTO

di Cristiano Galli

 

Chi ha affrontato corsi di public speaking si sarà sicuramente sorpreso nel rivedere, per la prima volta, il video della propria performance. Ancora più semplicemente, ognuno potrà ricordare la sensazione di sorpresa la prima volta che ha risentito la propria voce in una registrazione audio. Quella sensazione di disagio che normalmente ci fa affermare “questo non sono io!”.

 

Il meccanismo è spiegato brillantemente dagli studiosi Joseph Luft e Harry Ingham, ricercatori dell’università della California che negli anni ’60 strutturarono questo modello per studiare le interazioni sociali.

La finestra di Johari, che prende il nome da un gioco di parole ottenuto mescolando alcune parti dei nomi di battesimo dei due ricercatori, analizza il rapporto di consapevolezza auto-etero centrato, disponendo su assi cartesiani “noi stessi” e “gli altri” e dividendo ogni dimensione in ciò che “so” o “non so”. In particolare esiste una cosiddetta “area cieca” costituita da ciò che è “ignoto” a noi stessi, ma che è invece “noto” agli altri. In quest’area rientra gran parte di quella struttura della comunicazione che si definisce “non verbale” e che caratterizza più del 90% della nostra efficacia comunicativa. Come sappiamo, la consapevolezza è il primo passo per attivare qualsiasi forma di auto-riflessione e quindi di apprendimento. In questo passaggio di consapevolezza, il feedback diventa essenziale per ridurre la nostra “area cieca” ed attivare conseguenti strategie di modificazione comportamentale. Il problema sta nel fatto che il feedback, quando è generato da un’altra persona, è caratterizzato da tutte le dinamiche complesse tipiche delle relazioni umane. Sappiamo dagli studi sulla comunicazione che ogni feedback è caratterizzato da una dimensione cognitiva, ma soprattutto da una dimensione emotiva, che spesso risulta la “parte debole” dello strumento relazionale. E’ proprio la parte emotiva quella più soggetta ad alterazioni che impediscono allo strumento di esercitare la propria efficacia intrinseca.

 

Tornando all’esempio dei corsi di public speaking, la possibilità di utilizzare strumenti di feedback “oggettivi”, cioè scevri dalla soggettività tipica del feedback umano, permette all’individuo di confrontarsi con una restituzione asettica della propria performance e di accrescere così la consapevolezza sui propri meccanismi comunicativi.

 

Il ricercatore Statunitense Alex “Sandy” Pentland, del MIT (Massachusetts Institute of Technology), in un brillante articolo pubblicato sulla rivista HBR (Harvard Business Review) nel 2012, ha illustrato la ricerca riferita ad uno strumento tecnologico avanzato, le social badges. Questi strumenti, dalla forma di semplici tessere di riconoscimento da portare appese al collo, consentono la registrazione di un centinaio di parametri al minuto, quali la posizione, il tono, la frequenza ed il volume della voce, nonché atteggiamenti non verbali degli interlocutori, quali i gesti di assenso o di dissenso, la postura e la prossemica. L’analisi integrata di questa immensa mole di dati sociometrici è stata ricondotta a tre parametri rappresentativi dell’architettura della struttura comunicativa all’interno dei team di lavoro.

 

Pentland ha individuato tre parametri caratteristici:

 

L’energia (Energy): Il numero di interscambi comunicativi che ogni membro del team intrattiene con altri, con un valore pesato in funzione della tipologia di comunicazione, assegna ad ognuno un valore di energia, che è mediato con i valori di energia degli altri componenti del team per restituire un valore di gruppo.

 

L’ingaggio (Engagement): questo parametro è caratterizzato dal livello di distribuzione dell’energia del gruppo fra i membri del team.

 

L’esplorazione (Exploration): riguarda le interazioni comunicative che ogni membro del team intrattiene al di fuori del proprio raggruppamento sociale. Essenzialmente l’esplorazione riguarda lo scambio energetico fra team differenti.

Dall’analisi dei dati sociometrici, correlati alle performance lavorative, Pentland è stato in grado di dimostrare alcune caratteristiche tipiche dei team ad alte prestazioni:

 

  • Tutti i membri della squadra parlano ed ascoltano quantitativamente in maniera equilibrata ed equi distribuita. Le modalità di comunicazione sono caratterizzate da sinteticità e segnali non verbali positivi;

  • Le interazioni comunicative avvengono prevalentemente confrontandosi faccia a faccia e la natura delle conversazioni e della gestualità è energetica.

  • I membri del team hanno molte interazioni fra di loro e non solo con il team

  • I membri del team hanno molte interazioni comunicative esterne agli impegni formali nell’ambito dei propri processi lavorativi (cosiddetti back-channel o side conversations)

  • I membri sono coinvolti in interazioni comunicative esterne al gruppo e riportano nel gruppo le informazioni acquisite.

 

L’utilizzo dei badge sociometrici ha permesso di svolgere attività formativa nell’ambito dei gruppi di lavoro, operando direttamente, con le medesime modalità della video ripresa nei corsi di public speaking. La visualizzazione dell’architettura comunicativa all’interno dei gruppi di lavoro ha permesso di accrescere il livello di consapevolezza, facilitando le azioni individuali e collettive per la ristrutturazione ed il riequilibrio dei parametri sociometrici all’interno del gruppo e migliorandone così le performance lavorative.

 

Unitamente allo strumento tecnologico dei badge sociometrici, il software di analisi dei dati sviluppato dal MIT è in grado di monitorizzare ed analizzare un immensa mole di altri parametri, quali le telefonate e le e-mail migliorando così la qualità delle misurazioni.

 

E’ possibile, con la cosciente e volontaria modificazione dell’architettura comunicativa all’interno di un gruppo di lavoro, agire indirettamente sulla qualità delle performance individuali e di gruppo? Per fornire una risposta a questa domanda posso riportare una personale testimonianza di un’illuminazione avvenuta durante la frequenza di un corso sull’analisi scientifica del comportamento non verbale. Come sappiamo, le emozioni primarie sono collegate a micro espressioni del volto, causate da contrazioni involontarie della muscolatura facciale. Queste micro espressioni sono state studiate e provate scientificamente come assoluti antropologici dallo psicologo statunitense Paul Ekman già dagli anni settanta del secolo scorso. Durante la frequenza del corso i formatori stimolavano a provare allo specchio le varie espressioni legate alle emozioni. Con immensa sorpresa il meccanismo funzionava seguendo i principi tipici delle dinamiche complesse, ossia la retroazione circolare. Non vi era una sequenzialità diretta fra azione e reazione, azione e reazione erano biunivoche. Portando alla mente ricordi che generassero emozioni di tristezza, il volto assumeva le tipiche micro contrazioni legate a quell’emozione, ma analogamente, cercando di contrarre volontariamente la muscolatura facciale interessata, il corpo generava la medesima emozione di tristezza.

 

L’utilizzo delle social badges nell’ambito della formazione sulle competenze trasversali legate al lavoro di squadra è risultato estremamente efficace, favorendo in maniera determinante al miglioramento delle performance del gruppo. Nel settore della formazione militare lo strumento può essere utilizzato sia nell’ambito di contesti formativi dedicati allo sviluppo delle competenze trasversali, sia nel’ambito di interventi organizzativi mirati al miglioramento delle performance di team di lavoro sul campo o nell’ambito di organismi di staff.

 

L’Aeronautica Militare italiana sta valutando la possibilità di intraprendere una collaborazione con l’MIT per l’utilizzo di questo strumento nell’ambito della formazione del proprio personale nell’ambito del proprio modello di formazione alla leadership. Come tutti gli strumenti, di per sé, nessuno è intrinsecamente positivo o negativo in senso assoluto, la differenza è dettata dall’utilizzo che se ne fa. L’utilizzo di strumenti così “invasivi” dal punto di vista della privacy, comporta sicuramente una seria valutazione di carattere etico e deontologico e richiederà sicuramente altissimi standard di trasparenza e coinvolgimento diretto del personale in formazione. D’altra parte ogni innovazione tecnologica, benché fonte di opportunità, porta sempre con sé anche nuove domande di natura metodologica ed etica alle quali dare una risposta. Un fatto è certo, l’utilizzo della tecnologia di Pentland è da ritenersi, senza dubbio alcuno, una fondamentale innovazione nel settore della formazione dei team ad alte prestazioni.

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